O tempo de espera do paciente – parte 02

quinta-feira, 28 de janeiro de 2016

No artigo anterior, falamos sobre como reduzir o tempo de espera do paciente na recepção. Neste artigo, abordaremos como melhorar a expectativa criada pela espera.

Em outras palavras, a solução não é apenas reduzir o tempo de espera, mas pensar na experiência que o paciente vai ter durante esse tempo. Afinal, existe a diferença entre o tempo real e a percepção de tempo, e a ansiedade e a expectativa podem fazer desses curtos minutos longos minutos. Criar experiências que deixem o paciente ocupado podem reduzir essa percepção de longo tempo.

Painel de senhas
Aguardar o número além de deixar a pessoa atenta, gera clareza no atendimento e as pessoas valorizam mais a transparência do que um tempo de espera curto. Também evita que as pessoas perguntem a atendente quanto tempo falta para serem chamadas, uma interferência que atrasa ainda mais o atendimento.

Tempo de atendimento em aplicativo
Alguns hospitais já estão usando a tecnologia ao seu favor e colocando em seus aplicativos o horário estimado para atendimento no pronto-socorro. Isso pode não reduzir o tempo no atendimento, mas a incerteza do tempo de espera pode aumentar a ansiedade e tornar a espera ainda mais longa.

Autosserviço
Em grandes laboratórios ou hospitais, uma opção é uma TV com conteúdo interativo que pode fornecer informações importantes tanto sobre a instituição quanto notícias em geral. A TV aberta ou com canais pagos é uma opção, mas não tão eficaz, porque o paciente tem familiaridade com o conteúdo e o intervalo comercial pode aumentar a sensação de demora para ser atendido.

Outra opção, mas com um valor mais elevado, são tablets acoplados a cadeira com opções de jogos, vídeos e outras interações.

Wi-Fi gratuito
Uma opção com um valor menor e que pode oferecer uma experiência ainda mais positiva é disponibilizar uma rede wi-fi gratuita para que o paciente possa se distrair com seu próprio dispositivo móvel.

Carregador de celular
Para não interromper a navegação, algo simples mas que pode ajudar muito são totens para carregar os celulares. Atualmente, a sensação de ficar sem seu dispositivo móvel pode gerar uma grande frustração e aumentar a expectativa do tempo de espera.

Crianças
Áreas reservadas especialmente para as crianças com brinquedos e materiais para desenhar podem ser um grande aliado, já que distrai a criança e deixa a mãe mais tranquila.

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